Glossar

  • API

    Ein Application Programming Interface (API) ist eine Programmierschnittstelle auf Quelltextebene. Es wird von einer Software anderen Programmen für die gegenseitige Anbindung zur Verfügung gestellt. Ein Beispiel ist die Kopplung einer IP-Telefonanlage mit einem CRM-System.

  • All-IP

    Unter den Begriffen All-IP und Next Generation Network (NGN) versteht man dass ehemals getrennte Dienste wie Internet und Telefonie auf Basis einheitlicher Netzwerkprotokolle über einen gemeinsamen Anschluss angeboten werden.

  • Anrufübernahme

    Anrufübernahme (Call Pickup) ermöglicht es, Telefonate am eigenen Telefon anzunehmen, wenn diese an anderen Nebenstellen eingehen. Unterschieden wird zwischen Direct Pickup von einer bestimmten Nebenstelle über eine Kurzwahltaste, und Group Pickup für Nebenstellen die sich innerhalb der selben Rufgruppe (Pickup Gruppe) befinden.

  • Attended Transfer

    Im Gegensatz zu einem Cold oder Blind Transfer, wird bei einem Warm oder Attended Transfer ein Anrufer zwischenzeitlich auf Hold gesetzt (geparkt), während man zunächst selber mit dem neuen Gesprächpartner spricht (Makeln).

  • BLF

    Das Besetztlampenfeld (BLF) neben einer Kurzwahltaste zeigt meist durch mehrfarbige LEDs an, ob die zugewiesene Nebenstelle erreichbar, besetzt oder offline ist. Ein auf dieser Nebenstelle eingehendes Telefonat wird durch Blinken signalisiert.

  • Blind Transfer

    Im Gegensatz zu einem Warm oder Attended Transfer, wird bei einem Cold oder Blind Transfer ein Anrufer direkt an einen neuen Gesprächspartner übermittelt.

  • CLIP-no-screening

    Durch CLIP-no-screening können Anrufer anstelle der netzseitigen Rufnummer (CLIP-Nummer) eine eigene, kundenspezifische Rufnummer übermitteln. Die zu übertragene Rufnummer wird in der Telefonanlage des Kunden festgelegt. Für eine korrekte Übertragung dieser Rufnummer müssen Telefonanlage und Provider den selben SIP-Header nutzen. Die Funktion ist i.d.R. zunächst beim SIP-Provider zu aktivieren.

  • CRM

    Customer Relationship Management (CRM) dient der gezielten und personalisierten Verwaltung und Pflege von Interessenten (Leads) und Kundendaten. Neben deren Daten und dem jeweils letzten Kontakt, kann auch erfasst werden, an welchen Produkten oder Leistungen Interesse besteht, bzw. welche bereits erworben wurden. CRM-Systeme können oftmals mit der eigenen Telefonanlage verbunden werden. Telefonate können dann direkt aus dem CRM aufgebaut werden (Click-to-dial, CTI) und bei eingehenden Gesprächen sieht der Mitarbeiter die Informationen zum Kunden.

  • CTI

    Computer Telephony Integration (CTI) ermöglicht es, über einen Software-Client (CTI-Client) ein IP-Telefon vom Computer aus zu steuern, per Mausklick einen Anruf auszulösen (Click-to-dial) oder bei eingehenden Telefonaten am Computer Informationen zum Anrufer aus einem CRM-System zu erhalten.

  • Call Transfer

    Mit einem Call Transfer kann ein laufendes Gespräch an eine andere Nebenstelle übergeben werden. Es wird unterschieden zwischen einem direkten Transfer (Cold oder Blind Transfer), oder dem zwischenzeitlichen Parken des Anrufers während man mit dem neuen Gesprächpartner kurz selbst spricht (Makeln, Warm oder Attended Transfer).

  • Click-to-Call

    Sofern von der Telefonanlage abgebildet, erlaubt diese Funktion, Anrufe per Klick auf eine Telefonnummer am Computer, Smartphone oder Tablet auszulösen.

  • Codec

    Ein bestimmtes Verfahren zur Datenkodierung und -dekodierung wird als Codec bezeichnet. Ein bekannter Audio-Codec ist beispielsweise MP3 (MPEG-1 Layer III). Auch für ISDN und VoIP-Telefonie werden Codecs eingesetzt, wie z.B. G.711 oder für HD-Telefonie G.722.

  • DECT

    Digital Enhanced Cordless Telecommunications (DECT) ist ein Funkstandard für die schnurlose Kommunikation von Festnetz-Telefonen. DECT-Telefone verbinden sich mit einer DECT-Basis, welche durch Repeater den Empfangsbereich erweitern kann (Einzelzelle). Für größere Installationen bieten sich DECT Lösungen an, welche einen Verbund von mehreren DECT-Basen bilden können (Multizelle). DECT-Basisstationen, bzw. DECT-Manager im Falle einer Multizelle, werden als Endgerät an einer IP-Telefonanlage registriert.

  • DSL

    Als Digital Subscriber Line (Digitaler Teilnehmeranschluss), kurz DSL, wird eine Reihe von Übertragungsstandards bezeichnet, bei der über die herkömmliche Kupfer-Telefonleitung Daten mit hoher Übertragungsrate über das Internet übermittelt werden können. Mit dem aktuellsten Übertragungsstandard VDSL Supervectoring können bis zu 250 Mbit/s über eine Telefonleitung übertragen werden.

  • Durchwahl

    Eine Durchwahl bildet die letzten Stellen einer Rufnummer und ermöglicht, direkt und ohne Weiterleitung zur gewünschten Nebenstelle eines Unternehmens oder einer Organisation durchgestellt zu werden. Nebenstellen und durchwahlfähige Rufnummernblöcke können in der Telefonanlage verwaltet werden. Man spricht auch von DID (Direct Inward Dialing) oder DDI (Direct Dial In).

  • HTTP

    Das Hypertext Transfer Protocol (HTTP) ist ein zustandsloses Protokoll zur Übertragung von Hypermediadaten, wie zum Beispiel HTML. HTTP dient hauptsächlich der Kommunikation zwischen Webservern und Webbrowsern und dem Laden von Hypertext-Dokumenten (Webseiten) in einen Webbrowser.

  • HTTPS

    HTTPS steht für Hypertext Transfer Protocol Secure und bezeichnet die Verwendung von HTTP über SSL oder TLS. HTTPS ermöglicht die verschlüsselte Kommunikation zwischen Web-Server und Web-Browser, wie z.B. Microsoft Edge, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera oder Safari von Apple.

  • Hosted-PBX

    Eine Hosted- oder Cloud-Telefonanlage ist eine virtuelle TK-Anlage, die auf einem Server in einem Rechenzentrum in einer eigenen Instanz (VM) und von anderen Kundensystemen abgegrenzt betrieben wird. Im Vergleich zu einer IP-Centrex-Lösung bietet die saubere Trennung der Kundensysteme eine höhere Daten- und Ausfallsicherheit und ermöglicht eine stärkere Anpassung an individuelle Kundenwünsche.

  • Hypervisor

    Ein Hypervisor oder Virtual Machine Monitor (VMM) ermöglicht es, mehrere virtuelle Maschinen (VMs) gleichzeitig auf einem physischen Rechner zu verwalten. So lassen sich bsw. mehrere virtualisierte Telefonanlagen gleichzeitig auf einem Hardware-Server getrennt voneinander betreiben. Je nach Umsetzung kann es sich beim Hypervisor um eine Software, Firmware oder Hardware handeln.

  • IP

    Das Internetprotokoll, kurz IP, ist ein Netzwerkprotokoll und ermöglicht den Austausch von Daten zwischen Teilnehmern im Internet.

  • IP-Centrex

    IP-Centrex bezeichnet eine virtuelle Telefonanlage, bei der sich mehrere Kunden eine Installation auf einem gemeinsamen Server teilen. Eine IP-Centrex ist in der Regel leichter einzurichten, kann gegenüber einer Hosted-PBX aber auch zu Nachteilen bei individuellen Kundenwünschen und Daten- und Ausfallsicherheit führen.

  • ISDN

    ISDN (Integrated Services Digital Network) ist ein digitales Telekommunikationsnetz, dass seit den 1990er Jahren für Telefonie und Datenübertragung betrieben wird. Ein ISDN-Anschluss hat erstmalig mehrere gleichzeitige Telefonie- und Datenverbindungen für Privatkunden ermöglicht. ISDN-Anschlüsse werden inzwischen durch Breitband-Internetanschlüsse und IP-Telefonie (VoIP) ersetzt und abgeschaltet.

  • IVR

    Ein IVR (Interactive Voice Response) ist ein Sprachdialogsystem, welches Anrufern Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stellt, für die sie sich anhand der Eingabe von Ziffern oder Sprachbefehlen entscheiden können. Anhand der Eingabe können Anrufer dann bspw. zu einer Rufgruppe oder Warteschleife einer bestimmten Abteilung weitergeleitet werden.

  • LAN

    Ein lokales Netzwerk (LAN, für Local Area Network) ermöglicht die kabelgebundene Vernetzung von Router, Computer und weiteren IP-fähigen Geräten wie Telefonanlagen und Telefonen. Damit wird der Datenaustausch zwischen den Geräten ermöglicht. Die kabellose Alternative heißt WLAN (Wireless LAN).

  • Makeln

    Beim Makeln wechselt man zwischen zwei Gesprächspartnern auf zwei gleichzeitig aktiven Leitungen, bspw. im Zuge eines Attended oder Warm Transfers. Der gerade nicht sprechende Teilnehmer wird gehalten und kann Wartemusik oder Hinweistexte vorgespielt bekommen.

  • Modem

    Ein Modem dient dazu, digitale Signale über längere Distanzen zwischen zwei Endpunkten auszutauschen. Die Basis bildet ein definierter Übertragungsstandard wie z.B. DSL bei Internet- und Telefonleitungen oder DocSIS bei Kabelanschlüssen.

  • NGN

    Unter Next Generation Network (NGN) wird das aus der All-IP Umstellung resultierende Netzwerk zusammengefasst, in dem zahlreiche Dienste wie Internet, Streaming und Telefonie über das IP-Protokoll gleichzeitig genutzt werden können.

  • Nebenstelle

    Nebenstellen beschreiben Telefone und andere Endgeräte, die von einer Telefonanlage verwaltet werden. Sie sind von außen durch die jeweilige Durchwahl und intern durch die entsprechende Kurzwahl zu erreichen.

  • Parallelruf

    Die Funktion Parallelruf ermöglicht es, dass eingehende Anrufe gleichzeitig auf mehreren Endgeräten mit unterschiedlichen Rufnummern signalisiert werden können. So sind bsw. Ihr Tischtelefon im Büro und Ihr Mobiltelefon unter der gleichen Nummer erreichbar.

  • Peer-to-Peer

    In einem Peer-to-Peer (P2P) Netzwerk sind alle Teilnehmer gleichberechtigt. Das heißt, dass bspw. Rechner sich gegenseitig Dienste und Funktionen anbieten und diese annehmen können. Für IP-Telefonie ist es im Gegensatz zu P2P-Traffic empfehlenswert, mittels Quality-of-Service (QoS) die Sprachübertragung zu priorisieren, um eine möglichst optimale Sprachqualität zu erreichen.

  • Primärmultiplex

    Ein Primärmultiplexanschluss (PMx oder PMxAs) ist ein mit ISDN technisch verwandter digitaler Telefonanschluss für Unternehmen. Im Gegensatz zu ISDN verfügt er über mehr als zwei parallele Leitungen und wird von Unternehmen zur Anbindung von Telefonanlagen genutzt. PMx-Anschlüsse sind vergleichsweise teuer, da sie eine aufwendige Vermittlungstechnik benötigen, und werden im Zuge der All-IP Umstellung durch günstigere und flexibler skalierbare SIP-Trunks abgelöst.

  • Proxy

    Ein Proxy dient als Kommunikationsschnittstelle und Vermittler in einem Computernetzwerk. Daten werden von einem Teilnehmer im Netzwerk zunächst an den Proxy geschickt, und von dort unter der IP-Adresse des Proxy-Servers zum Ziel weitergeleitet. So wird die IP-Adresse des Senders anonym gehalten und eine Verbindung auch dann ermöglicht falls die IP-Adressen zweier Teilnehmer nicht zueinander kompatibel sind.

  • Quality of Service

    Quality of Service (QoS) dient dazu, in Internet und anderen Netzwerken die Übertragungs- und Fehlerraten zu berechnen, zu verbessern und im Voraus zu garantieren. Insbesondere bei der kontinuierlichen Übertragung von Audio- und Videodaten ist QoS ist von großer Bedeutung, da sonst alle Datenpakete gleich behandelt werden und es aufgrund fehlender Priorisierung zu Verzögerungen und schlechter Übertragungsqualität kommen kann.

  • REST

    Representational State Transfer (REST) ist ein Programmierparadigma für verteilte Systeme, insbesondere für Cloud- und Webdienste. Es ist u.a. Grundlage für RESTful API, einer Alternative zu TAPI für Cloud- und web-basierte Systeme.

  • RESTful API

    RESTful API ist eine Programmierschnittstelle (API) zur Integration insbesondere von Cloud- und webbasierten Systemen, wie z.B. einer Cloud-Telefonanlage und einem web-basierten CRM-System. Die Schnittstelle nutzt einfache HTTP-Anfragen wie GET, PUT, POST und DELETE. Der Name leitet sich von Representational State Transfer (REST) ab, einem Programmierparadigma für verteilte Systeme, insbesondere für Cloud- und Webdienste.

  • RTP

    RTP steht für Real-Time Transport Protocol und wird im Wesentlichen überall dort genutzt, wo Audio oder Video über das Internet gestreamt wird. Bei VoIP wird das eigentliche Gespräch über RTP-Streams übertragen.

  • Registrar

    Als Registrar bezeichnet man in der Regel die URL, über die man sich an einem VoIP-Dienst mit seinen SIP-Zugangsdaten anmeldet, manchmal aber auch den VoIP-Server als Ganzes.

  • Router

    Ein Router ist ein Gerät, dass den Datenaustausch zwischen Netzwerkgeräten in einem lokalen Netzwerk via LAN oder WLAN ermöglicht. Viele Router haben zudem ein Modem eingebaut, worüber eine Verbindung zum Internet hergestellt wird. Ein Router ist daher in den meisten Haushalten und Unternehmen das zentrale Element eines Computernetzwerks.

  • SBC

    Session Border Controller, kurz SBC, werden an Netzwerkgrenzen (Borders) eingesetzt und sorgen für die sichere Verbindung von internen und externen Netzen mit unterschiedlichen Sicherheitsanforderungen. Ein SBC errichtet Sitzungen (Sessions) für Aufbau, Durchführung und Abbau von Telefongesprächen, definiert und überwacht Quality-of-Service (QoS) für die Datenübertragung und kann in den Sitzungen als Firewall agieren.

  • SIP

    Das Session Initiation Protocol (SIP) ist ein Netzprotokoll und für die IP-Telefonie (VoIP) weit verbreitet. SIP steuert Auf- und Abbau von in Echtzeit stattfindenden Kommunikationsverbindungen zwischen zwei oder mehreren Teilnehmern, ist aber nicht für die eigentliche Datenübertragung zuständig. SIP arbeitet dabei mit anderen Protokollen zusammen, welche die Sitzungsdaten definieren und übertragen, wie z.B. RTP.

  • SIP DDI

    SIP Direct Inward Dialing (SIP DID), oder auch SIP Direct Dial-In (SIP DDI) beschreibt die Zuweisung einer von außen direkt erreichbaren Durchwahl zu einer bestimmten Nebenstelle einer IP-Telefonanlage. Eine Durchwahl kann einzelnen Endgeräten, Rufgruppen, Warteschleifen oder Anwendungen wie einer Anrufbeantworterfunktion zugeordnet sein.

  • SIP-Trunk

    Ein SIP-Trunk ist ein IP-basierter, durchwahlfähiger Telefonanschluss, der eine Telefonanlage mit einem Telefonanbieter verbindet. Mit SIP-Trunking können mehrere Nebenstellen einer Telefonanlage gleichzeitig Gespräche aufbauen und führen. Aufbau und Steuerung der IP-basierten Kommunikation (VoIP) erfolgen über das Session Initiation Protocol (SIP). SIP-Trunks lösen ISDN-basierte Telefonanlagenanschlüsse ab.

  • SSL

    SSL (Secure Sockets Layer) ist ein von Netscape entworfenes Verschlüsselungsprotokoll für die sichere Datenübertragung im Internet. SSL gilt aufgrund einiger Schwachstellen inzwischen als veraltet und wurde durch TLS (Transport Layer Security) ersetzt.

  • STUN

    STUN (Session Traversal Utilities for NAT) ist ein auf UDP basierendes Netzwerkprotokoll, das ermittelt ob und welche Art von Firewall oder NAT-Router vorliegt, um eine Verbindung aufzubauen. Ein Netzwerkgerät erfragt seine öffentliche IP-Adresse bei einem STUN-Server und versucht anschließend, eine P2P-Verbindung zunächst mit UDP und dann mit TCP aufzubauen.

  • Softphone

    Ein Softphone oder Soft-Client ist eine Software (App) womit vom Computer, Tablet oder Smartphone über das Internet telefoniert werden kann. Im Gegensatz zu einem CTI-Client werden keine zusätzlichen Hardware-Telefone benötigt. Die Eingabe kann über eine Tastatur erfolgen oder über eine Benutzeroberfläche die dem Wählfeld eines Telefones nachempfunden ist. Professionelle Lösungen enthalten zudem Funktionen wie BLF, Call Transfer, Kurzwahl und Telefonbuchanbindung.

  • TAPI

    Das Telephony Application Programming Interface (TAPI) ist eine Programmierschnittstelle (API) zur Verbindung von Telefonielösungen wie z.B. Software-Telefonanlagen, Call Center-, CRM- und Videokonferenzsystemen. Inzwischen wird TAPI durch Scripting-Schnittstellen und Cloud-basierte Schnittstellen wie RESTful API abgelöst.

  • TCP

    Das Transmission Control Protocol (TCP) ist ein weit verbreitetes Netzwerkprotokoll das definiert, wie Daten zwischen Teilnehmern im Netzwerk ausgetauscht werden. Es gilt als zuverlässig da es alle gesendeten Daten verfolgt und Bestätigungen versendet. Da es meist auf dem Internet Protokoll (IP) aufbaut, ist oft auch von TCP/IP die Rede. TCP stellt eine Verbindung zwischen zwei Netzwerkteilnehmern her, auf der in beide Richtungen Daten übertragen werden können.

  • TLS

    Transport Layer Security (TLS) ist ein hybrides Protokoll zur verschlüsselten Datenübertragung im Internet und wird vor allem zusammen mit HTTPS eingesetzt. TLS ist der Nachfolger des inzwischen veralteten SSL.

  • UDP

    Das User Datagram Protocol (UDP) ist ein sehr minimalistisches, verbindungsloses Netzwerkprotokoll für IP-Netze und gilt als ungesichert und unzuverlässig. Datenpakete werden an Ports des Zielrechners geschickt. Es gibt keinerlei Garantie, dass ein Paket in der richtigen Reihenfolge ankommt, sondern nur dafür dass es beim vorgesehenen Empfänger und generell ankommt. Anhand einer mitgesendeten Prüfsumme können fehlerhaft übermittelte Dateneinheiten (Datagramme) erkannt und verworfen werden.

  • Virtuelle Maschine

    Virtualisierung beschreibt die Kapselung und Nachbildung eines Rechnersystemes im Rahmen einer Software (VM, für Virtuelle Maschine). So lässt sich bspw. ein Betriebssystem innerhalb eines anderen Betriebssystemes ausführen, oder eine PBX-Firmware auf einem Server betreiben.

  • Virtuelle Telefonanlage

    Als virtuelle Telefonanlage wird eine lokal im Unternehmen oder in einem Rechenzentrum, in der Cloud, betriebene Software-Telefonanlage bezeichnet. Im Falle einer Cloud-Telefonanlage unterscheidet man zwischen einer Hosted-PBX bei einer Installation je Kunde, und einer IP-Centrex bei einer Installation für mehrere Kunden. Die Anbindung der IP-fähigen Endgeräte erfolgt über das Netzwerk bzw. das Internet.

  • VoIP

    VoIP steht für Voice over Internet Protocol und IP-Telefonie. Bei Voice over IP finden der Gesprächsaufbau und die Sprachverbindung über das Netzwerk bzw. das Internet statt. Hierzu benötigt man eine Internetverbindung und ein VoIP-fähiges Endgerät. VoIP ist über jeden Breitbandanschluss nutzbar und nach der ISDN-Abschaltung der inzwischen verbreitetste Telefoniestandard.

  • WLAN

    Wireless Local Area Network (WLAN) bezeichnet ein drahtloses, lokales Netzwerk. Endgeräte wie Computer und IP-Telefone verbinden sich über Funk mit einem Router. Im Gegensatz zu einem drahtgebundenem lokalen Netzwerk (LAN) werden keine Kabel für den Datentransfer zwischen Endgeräten und Router benötigt.

  • WebRTC

    WebRTC steht für Web Real Time Communication und ist ein offener Standard bestehend aus Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen (API). WebRTC ermöglicht Echtzeitkommunikation wie Chats, Telefonate, Videoübertragung oder Dateiaustausch über einen Web- oder Internet-Browser wie Chrome, Firefox oder Opera.